1. APK w systemie Towarzystwa Ubezpieczeń – czy wystarczy?
Wystarcza, jeśli jesteś agentem wyłącznym. W pozostałych przypadkach masz obowiązek przeprowadzić badanie potrzeb „ogólne” w pierwszej kolejności. Dopiero na dalszym etapie, gdy uda się zawęzić wybór do określonego TU, które oferuje produkty zgodne z potrzebami i oczekiwaniami klienta (a rzadko będzie to tylko jedno TU!) możesz wykonać „szczegółowe” APK w ramach oferty określonego TU.
2. W którym momencie powinienem robić APK?
Zasadniczo analiza potrzeb to nic innego jak rozmowa z klientem, wywiad, w trakcie którego posiłkujemy się formularzem czy szerzej – systemem, w którym notujemy przekazane informacje. Czyli zaczynamy praktycznie zaraz po przywitaniu się, a kończymy po wystawieniu polisy (jeśli do końca procesu dojdzie – badanie potrzeb nie zawsze kończy się zawarciem umowy). Wcześniej należy tylko pamiętać o pozostałych obowiązkach wynikających z RODO i IDD (głównie informacyjnych).
3. W Jakiej kolejności wypełniać poszczególne obowiązki przy obsłudze klienta (w przypadku multiagenta)?
Zależy to od tego, czy z klientem jest bezpośredni kontakt czy obsługa zdalna. W tym drugim przypadku pełny proces wygląda następująco:
- wysyłanie klauzuli informacyjnej administratora danych osobowych plus opcjonalne zgody marketingowe (w przypadku nowego klienta albo zmian w tych dokumentach);
- wysyłanie (możliwość wysyłki łącznie z RODO):
- wszystkich pełnomocnictw dla agencji z TU (ze względu na rozmiar warto umieścić je na online i wysyłać tylko link),
- upoważnienia od agenta dla OFWCA ;
- przeprowadzenie APK i wysyłanie zapisu rozmowy/wyborów wraz z oświadczeniami (opcjonalnie dodatkowe pytania w przypadku ubezpieczeń na życie z UFK czy na raty od zewnętrznej firmy);
- akceptacja/potwierdzenie APK i oświadczeń przez klienta;
- wysyłanie oferty zgodnej z APK wraz z OWU i IPID wybranych produktów (wszystkich z oferty!);
- wybór oferty przez klienta;
- wystawienie i wysyłanie polisy, a także w przypadku umowy zawieranej na odległość z konsumentem wysłanie klauzuli informacyjnej zakładu ubezpieczeń zawierająca informacje uregulowane w ustawie o prawach konsumenta (warto dołączyć OWU i IPID raz jeszcze, jeśli w poprzednim mailu było kilka produktów do wyboru);
- zamknięcie APK (wpisanie nr polisy lub polis)
4. Kto odpowiada za obowiązek przeprowadzenia APK?
Za prawidłowe przeprowadzenie badania potrzeb odpowiada agent/broker lub zakład ubezpieczeń w przypadku dystrybucji bezpośredniej. Niemniej TU, jako podmiot zobowiązany do sprawowania nadzoru i kontroli nad swoimi agentami, również może zostać ukarany za takie zaniedbanie (niewykluczone, że taka kara zostanie też przeniesiona przynajmniej po części na agenta, jeśli odpowiednie zapisy znalazły się w umowie agencyjnej). Także OFWCA lub OFWCB, która nie wykonała prawidłowego badania potrzeb może pośrednio ponieść odpowiedzialność, jeśli agent w umowie o współpracy zawarł stosowne klauzule. W przypadku sprzedaży bezpośredniej przez zakład ubezpieczeń pewną odpowiedzialność może ponosić także osoba fizyczna wykonująca czynności dystrybucyjne (pracownik zakładu ubezpieczeń).
5. Czy podpis klienta na polisie/pod oświadczeniami nie wystarczy?
Nie. Samo oświadczenie klienta, że zbadano jego potrzeby, nawet podpisane, nie jest wystarczającym dowodem. Istotny jest zapis całego procesu.
6. Co jeśli klient zmieni zdanie po przedstawieniu oferty/zakończeniu APK? Czy można edytować APK?
Najważniejsze żeby nie wystawić polisy niezgodnej z wynikiem badania potrzeb. Jeśli klient po otrzymaniu oferty zmieni swoje oczekiwania, to można przeprowadzić ponowne badanie potrzeb lub zmodyfikować ostatnie APK (w obu przypadkach uzyskując potwierdzenie od klienta).
7. Czy klient może odmówić wykonania APK?
Tak, ma takie prawo, niemniej to na agencie/brokerze spoczywa obowiązek udowodnienia, że klient faktycznie to zrobił i to z własnej woli, a nie za namową sprzedawcy. Stąd też jeśli duży odsetek APK w ramach danej agencji/biura został zastąpiony takimi oświadczeniami, jest to dla organu kontrolującego jasna poszlaka, że nie jest to przypadek i sprzedawca sugeruje klientom rezygnację ze swoich praw.
8. Co w sytuacji gdy ubezpieczający to inna osoba niż ubezpieczony (ubezpieczenia na cudzy rachunek)?
Choć wydaje się, że ubezpieczony powinien być traktowany jako klient, którego potrzeby należy zbadać (bo w końcu on podlega ochronie ubezpieczeniowej), to w praktyce przepisy interpretuje się w ten sposób, że bada się potrzeby ubezpieczającego, które są niejako pochodną czy reprezentacją faktycznych potrzeb ubezpieczonego.
9. Czy APK należy również przeprowadzać w przypadku firm?
Tak. Firmy nie są tu żadnym wyjątkiem. Niemniej istotne jest, żeby się upewnić czy osoba z którą się kontaktujemy jest faktycznie umocowana do reprezentowania organizacji (np. w KRS, weryfikacja pełnomocnictwa itp.) i wyrażania jej potrzeb.
10. Czy APK można robić na papierze?
Oczywiście. Forma nie została określona w przepisach więc może być dowolna – najważniejsze, żeby udowodnić że badanie potrzeb było faktycznie przeprowadzone. Niemniej korzystanie z wersji elektronicznej jest wygodniejsze, szybsze i bardziej ekologiczne. Poza tym pozwala przeprowadzić badanie klienta, którego obsługujemy zdalnie, gwarantuje bezpieczną archiwizację (papier łatwo zgubić albo zniszczyć) i pozwala szybko zweryfikować czy APK zostało przeprowadzone, a w sytuacji kontroli szybko odnaleźć niezbędne dokumenty.
11. Czy do jednego APK można wystawić kilka polis?
Oczywiście. Podczas rozmowy sprzedażowej mamy obowiązek zbadać wszystkie potrzeby klienta, a nierzadko nie ograniczają się one tylko do jednego obszaru/przedmiotu ubezpieczenia/ryzyka. Jedno APK może być powiązane z wieloma polisami, ale pamiętajmy że nie działa to w druga stronę: jedna polisa nie może być powiązana z kilkoma APK.
12. Kiedy badanie potrzeb traci swoją ważność?
Dobrą praktyką jest, że jeżeli klient kontaktuje się z nami ponownie po upływie 24 godzin należy potwierdzić przeprowadzoną APK lub przeprowadzić ją na nowo.
13. Jak długo należy przechowywać APK?
To zależy od tego jaka polisa została wystawiona po przeprowadzeniu badania (majątek? życie?) i jakie roszczenia może wysunąć klient (różne podstawy prawne to różna długość okresu przedawnienia). Bazując na opinii prawnej, jak i praktyce związanej z kontrolami w tym obszarze, rekomendujemy przechowywać APK przez okres 6 lat.
14. Czy przy wznowieniu polisy też należy badać potrzeby i oczekiwania klienta?
Tak, nawet jeśli może to być nieco kłopotliwe. Wznowienie jest formalnie nową umową ubezpieczeniową, a potrzeby klienta zmieniają się przez cały czas (zwłaszcza na przestrzeni roku od poprzedniego badania/zawarcia kończącej się polisy).
15. Czy każda polisa musi być powiązana z przeprowadzeniem APK?
O ile klient się świadomie i wprost nie zrzecze tego prawa, to każda polisa musi być poprzedzona badaniem potrzeb i oczekiwań, którego wynik ma swoje odzwierciedlenie w produktach zawartych w umowie ubezpieczenia.
16. Kto może nas skontrolować i ukarać za niewłaściwe badanie potrzeb albo jego brak?
Cały szereg instytucji ma możliwość zweryfikowania, czy spełniamy swoje ustawowe obowiązki, m.in.: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, Urząd Ochrony Danych Osobowych, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ponadto, jeśli klient podważy prawidłowość zawarcia umowy ubezpieczenia argumentując nieprawidłowym przeprowadzeniem badania jego potrzeb, sprawa przejdzie postępowanie sądowe, w trakcie którego może zostać zastosowana całą gama „środków zapobiegawczych”, poczynając od blokady środków na koncie bankowym, nie wspominając o końcowym wyroku, jeśli nie posiadamy wystarczająco silnych dowodów.
17. Jak pokazać w trakcie kontroli, że APK jest wykonywane?
W zależności od tego czy przeprowadzamy APK papierowo czy elektronicznie należy sięgnąć do odpowiednich archiwów i przedstawić kontrolującemu jak wygląda proces dystrybucji w firmie.
18. Co to jest ESG i dlaczego należy o to pytać w trakcie APK?
Skrót ten jest związany z realizacją Celów Zrównoważonego Rozwoju UE i oznacza uwzględnianie przy wyborze produktów ubezpieczeniowych czynników: Environmental (czyli środowiskowych), Social (społecznych) i Governance (związanych z zarządzaniem organizacją – ład korporacyjny). Przykładowe czynniki jakie mogą być ważne dla klienta, to czy zakład ubezpieczeń oferujący określony produkt dba o: ochronę bioróżnorodności, ograniczenie emisji spalin, równość szans i traktowania bez względu np. na płeć, dbanie o otoczenie społeczne, poszanowanie praw człowieka i wolności konkurencji.
